Niveles de prioridad
- Crítica: servicio caído o bloqueo total de operación.
- Alta: impacto severo con alternativa limitada.
- Media: incidencia que permite continuar con alternativas.
- Baja: consulta o mejora sin impacto operativo.
Objetivos de respuesta
- Crítica: primera respuesta objetivo ≤ 2 horas.
- Alta: primera respuesta objetivo ≤ 4 horas.
- Media: primera respuesta objetivo ≤ 1 día laborable.
- Baja: primera respuesta objetivo ≤ 2 días laborables.
Los tiempos aplican en horario laboral. Si tu contrato incluye un SLA distinto, prevalece lo acordado.